Mientras Gardner Health Services celebra su 50 aniversario, es importante recordar a aquellos empleados que fueron fundamentales en la longevidad de Gardner. La organización creció como un árbol de hormigón para convertirse en la red de seguridad sanitaria más grande del condado de Santa Clara. Norma Avalos es uno de esos empleados que ha mantenido a Gardner arraigado a lo largo de los años. Se unió por primera vez a Gardner hace 32 años y desde que ha encarnado el valor y la determinación que definen el éxito de la organización.
Norma comenzó su carrera de enfermería en la década de 1970 en el estado de Washington. Durante este tiempo, comenzó a trabajar en una clínica de salud para migrantes a unas 70 millas al norte de Seattle. Fue aquí donde tuvo su primer gusto de trabajar en un entorno de salud basado en la comunidad y dejó una impresión duradera en ella. Años más tarde, mientras trabajaba en el hospital VA de Palo Alto, Norma se enteró de una clínica local que estaba contratando para un puesto de medio tiempo. El deseo de trabajar en una clínica comunitaria aún perduraba y Norma estaba muy interesada. Ella solicitó y consiguió el trabajo en Gardner Community Health Center, como Gardner era conocido en ese entonces. Comenzó a trabajar principalmente los sábados con un médico, cumpliendo el papel de enfermera. Poco después de comenzar, Norma conoció a la enfermera practicante en Gardner, quien le recomendó solicitar otro puesto a tiempo parcial en la Fundación de Salud Familiar de Alviso. La Fundación estaba buscando una enfermera bilingue para trabajar con sus pacientes de habla hispana. Norma solicitó el puesto con la Fundación y para su sorpresa se le ofreció un trabajo a tiempo completo, que ella aceptó.
La hora de Norma en la Fundación comenzó como un juicio por fuego. Trabajó como gerente de la clínica, aunque no tenía experiencia en ese puesto, y rápidamente fue entrenada para ocupar el puesto. Desde el gerente de la clínica fue elevada a enfermera de triaje y proporcionó servicios de triaje para tres clínicas diferentes bajo la Fundación. “Eso fue realmente difícil porque estaba haciendo obstetras/ginecólogos, pediatría y medicina general y estaba recibiendo una llamada cada tres minutos. Fue más o menos un trabajo de agotamiento porque estás hablando con la gente constantemente y están necesitando algo de ti”. Sin embargo, volver a la salud comunitaria resultó ser todo lo que Norma había esperado. “En el sector privado me sentí más como una camarera glorificada… La población de pacientes (Gardner) entra porque realmente necesita ser visto. Y eso hace una gran diferencia en lo que respecta a las habilidades de enfermería y su empatía y su compromiso con el paciente”, dice, “Pero por mucho que te quemó, realmente disfruté trabajando con esa población”.
Norma atribuye su habilidad para empatizar a sus humildes comienzos cuando era niña. Recuerda tener que tomar el autobús con su madre y sus hermanos para llegar a citas médicas. Norma y su familia a menudo tendrían que esperar en largas filas para ser vistos en la clínica comunitaria. Ahora, como proveedora de atención médica, ella entiende la frustración que los pacientes podrían estar llevando antes de que sean atendidos, “Están enojados, están molestos, no te conocen de nadie más. Pero es todo culpa tuya esa mañana, pero sabes calmarlos y hacerles saber que realmente quieres ayudarlos”, dice.
Los períodos entrelazados de desafío y crecimiento han llegado a definir la experiencia de Norma en Gardner Health Services. Durante tiempos difíciles, no tuvo la oportunidad de recuperar el aliento, pero siempre mantuvo su impulso avanzando. “Como profesional he estado expuesto a tantas situaciones que incluso si hubiera pagado por la experiencia, no habría sido lo mismo. No podría haber aprendido nada de esto en la escuela. Estando allí y practicando, aprendí mucho”. Norma recuerda un desafío en particular como ser a la vez un abridor de ojos a las realidades de la atención médica, pero también un gran éxito.
Durante una sequía financiera, Gardner se vio obligado a reducir sus operaciones, incluyendo la eliminación de los servicios de entrega para las madres embarazadas. “Teníamos numerosos pacientes prenatales, y nadie para entregarlos, y te digo que recuerdo esos días como si fueran ayer porque era un desafío”, dice Norma. El CEO de Gardner, Reymundo Espinoza, y Norma comenzaron a reunirse con socios potenciales para resolver la situación. Por primera vez, Norma pudo presenciar al líder de la organización en acción y el peso de responsabilidad que recaía en el Sr. Espinoza. Juntos acudieron a diferentes organizaciones pidiendo ayuda para proporcionar servicios de entrega. Eventualmente, encontraron un médico con una práctica privada que accedió a proporcionar servicios prenatales para los pacientes de Gardner y dar a luz a los bebés. “Había ansiedad, estrés y emoción al mismo tiempo porque te haces llegar al desafío de algo nuevo. ¿Se puede hacer esto? ¿Cómo se puede hacer? Y de esa experiencia aprendí mucho de cómo negociar porque vi a nuestro CEO negociar así que obtuvimos (servicios de entrega) y para mí eso fue un gran logro”.
En un momento dado, Norma se desempeñaba como directora de enfermería y directora de operaciones al mismo tiempo. Ella estaba haciendo el trabajo de su jefe y su propio trabajo también. Ella siempre había querido volver a la escuela para terminar su licenciatura, pero nunca tuvo el tiempo, ella estaba demasiado involucrada con Gardner. Todo eso cambió hace dos años cuando Norma se matriculó en clases para terminar su grado. Estaba tan contenta de haber regresado a la escuela de enfermería porque puso de relieve la marcada diferencia entre su educación en la década de 1970 y cómo la profesión había evolucionado desde entonces. “Una de las clases que tomé fue la enfermería holística y una de las cosas que aprendí fue que en la época en que inicialmente fui a mi primer programa de enfermería, me enseñaron que guardabas tus sentimientos para ti mismo. Cuando le dijiste a tu paciente que tenían algún tipo de noticia terrible, debías guardar tus emociones para ti mismo”. “Pero hoy en día es un juego de pelota completamente diferente para las enfermeras, te animan a no solo compartir tu experiencia y tus sentimientos, sino incluso a asistir al funeral de tu paciente o de tu cliente si se abre la puerta para eso”. A principios de este año, Norma comenzó a poner en práctica nuevas técnicas que había aprendido a tratar a sus pacientes, incluyendo ofrecer orar con ellos. Se le remitieron algunos pacientes que estaban deprimidos y uno de estos pacientes en particular estaba muy descompuestado. Entonces, lo primero que Norma le preguntó al paciente fue si creían en Dios y si podía orar con ellos. En ese momento comenzaron a orar y ella comenzó a calmarse. Hicieron un acuerdo para continuar reuniéndose dos veces por semana hasta que el paciente pudiera unirse a un programa de salud mental.
La conexión con la comunidad y el desarrollo de relaciones también lleva a la vida personal de Norma fuera del trabajo. Los fines de semana apoya a su hijo, un pastor. A diferencia de una iglesia típica, el ministerio de su hijo lo lleva a la comunidad, incluyendo tres reservas de nativos americanos y una organización nacional de motocicletas. Norma también es muy activa en la banda de su hijo, que se reúne todos los domingos. El hijo de Norma lanzó un CD de música que hizo las rondas en Gardner, finalmente haciendo su camino al Sr. Espinoza que guarda una copia en su coche. La letra de una canción en particular han hecho que Norma y el Sr. Espinoza reflexionen sobre su trabajo aquí en Gardner,
“Todo el mundo quiere ir al cielo, pero nadie quiere morir. Todo el mundo quiere reírse, pero nadie quiere llorar”.
Después de 32 años con la organización, en varios cargos y puestos directivos, Norma tiene una perspectiva única sobre el éxito de Gardner. Desde su punto de vista, el mayor activo para el progreso de Gardner han sido nuestros empleados: “Si seguimos teniendo el corazón de Gardner, el lado humano de él, no sólo el profesional, sino el lado humano que tiende la mano a nuestros pacientes… Espero que no sólo sigamos teniendo una atención de buena calidad, sino que también seamos financieramente estables para alcanzar nuestros objetivos”, dice. Mientras tanto, no pierdas de vista el futuro libro de Norma, que incluirá varias historias sobre Gardner, incluyendo esta joya:
Una de las clínicas de Gardner, CompreCare, fue localizó previamente a una milla de su sitio actual. La clínica se sentó entre dos bares, lo que proporcionó desafíos únicos para el personal. Los bares eran muy activos, proporcionando música en vivo y baile.
“Las bandas practicaban durante el día y yo tenía que ir a cualquiera de los dos y decir ‘Mantenlo abajo porque los médicos no pueden oírse a sí mismos hablando con los pacientes’. Y en realidad con la batería y los saxofones se podía sentir nuestras paredes vibrando. Una noche recibí una llamada de que un auto se había estrellado en la clínica. Pensé, ok, no vivía muy lejos de allí, así que me subí a mi auto y conduje hasta allí. Para mi sorpresa, ¡toda una atención entró en la clínica! Era todo la ventana, era como una ventana del escaparate, enorme, y el coche rompió toda la ventana y estaba más de la mitad dentro de nuestro vestíbulo”.
Norma se quedó para supervisar la limpieza. Una vez que la ventana había sido debidamente abordada, pidió refuerzos del servicio de seguridad de la clínica para que finalmente pudiera volver a casa y descansar. “En ese momento no era gracioso, pero ahora me río de ello.”
Contenido comisariado por Antonio Núñez, Jr.
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